長(zhǎng)租公寓服務(wù)費(fèi)不少服務(wù)不到位

精美裝修、拎包入住、維修上門(mén)，租賃機(jī)構(gòu)所提供的長(zhǎng)租公寓常常用環(huán)境和服務(wù)吸引年輕租客的目光。為了獲得專(zhuān)業(yè)服務(wù)，租客們常常要交一筆服務(wù)費(fèi)，然而，當(dāng)真的需要找人維修房屋時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)反應(yīng)速度慢、維修困難、額外收費(fèi)的名目繁多。業(yè)內(nèi)人士指出，分散式長(zhǎng)租公寓所具有的物業(yè)管理難題亟待解決。記者也獲悉，本市相關(guān)主管部門(mén)也注意到了長(zhǎng)租公寓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，正在仔細(xì)研究。

2小時(shí)的修鎖服務(wù)變?yōu)?8小時(shí)

租住于朝陽(yáng)區(qū)的小艾是自如租房的老租客，但是最近發(fā)生于出租屋內(nèi)的一件“小事”卻令她在自如APP上投訴了數(shù)次，只希望得到一個(gè)反饋。

小艾介紹，9月26日晚上7點(diǎn)，她下班回到家后發(fā)現(xiàn)客廳智能鎖壞了，進(jìn)不去家，于是趕緊聯(lián)系了管家。管家告訴她要去自如APP上進(jìn)行報(bào)修，等待維修師傅響應(yīng)并趕來(lái)維修。小艾按照管家所說(shuō)聯(lián)系了維修師傅，又得到了另一種說(shuō)法：自如規(guī)定非緊急類(lèi)維修24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、48小時(shí)上門(mén)，現(xiàn)在報(bào)修按流程最快明天才能上門(mén)，除非讓管家進(jìn)行“加急”處理，方可在兩小時(shí)內(nèi)趕到。

“我又一次與管家聯(lián)系，請(qǐng)求他幫忙進(jìn)行加急處理，但對(duì)方的態(tài)度卻很令人惱火，堅(jiān)稱只能去關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)，并按照公眾號(hào)的指導(dǎo)去報(bào)修，除此之外別無(wú)他法。”小艾告訴記者，當(dāng)時(shí)她差點(diǎn)急哭了，就擔(dān)心當(dāng)天晚上無(wú)家可歸。最后還是維修師傅心軟，見(jiàn)她是個(gè)小姑娘，半夜又沒(méi)有去處，才特別趕過(guò)來(lái)給修好了智能鎖。

“每個(gè)月，在房租之外，我還給自如繳納一筆服務(wù)費(fèi)，看中的就是它所宣傳的‘為自如客提供便捷、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的全新維修服務(wù)’呀。”失望的小艾說(shuō)，如果連門(mén)鎖壞了這樣的維修都不能及時(shí)解決的話，為何還要承諾免費(fèi)保修？

記者昨日登錄自如官網(wǎng)看到，按官網(wǎng)所寫(xiě)，自如將提供7×11小時(shí)的維修服務(wù)，服務(wù)時(shí)間從早9點(diǎn)至晚8點(diǎn)，其中在“鎖具”的維修項(xiàng)目上，五環(huán)內(nèi)2小時(shí)上門(mén)，五環(huán)外4小時(shí)上門(mén)，簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，特殊情況視具體情況定。按官網(wǎng)的說(shuō)法，小艾租住的房屋位于五環(huán)內(nèi)，客廳門(mén)鎖的報(bào)修理應(yīng)在2小時(shí)之內(nèi)上門(mén)。這和小艾的實(shí)際遭遇大相徑庭。

陽(yáng)臺(tái)漏水修了足足一月

同樣租住于自如的租客小李，上個(gè)月也經(jīng)歷了房屋維修的尷尬。小李所租住的房屋內(nèi)有一面向東側(cè)的凸出陽(yáng)臺(tái)，9月8日，因?yàn)閹讏?chǎng)雨，陽(yáng)臺(tái)裸露在外側(cè)的墻壁受雨水沖刷滲漏并開(kāi)始剝落。小李通過(guò)自如報(bào)修后，發(fā)現(xiàn)租戶、自如維修人員以及物業(yè)三者之間的時(shí)間協(xié)調(diào)極為不易，自如管家便先上門(mén)進(jìn)行了簡(jiǎn)單處理。

沒(méi)想到，沒(méi)過(guò)幾天，墻壁滲漏情況加劇，并開(kāi)始向地板蔓延，嚴(yán)重影響了小李的生活。不得已，小李再一次報(bào)修，自如方面表示需要聯(lián)系業(yè)主、物業(yè)才能進(jìn)行修理，“在各種扯皮下，這事就這么被擱置了，一直到10月初，在我的催促下，維修人員才趕來(lái)將陽(yáng)臺(tái)重新做了防水。”小李提出，遇到像漏水這樣較為嚴(yán)重的問(wèn)題時(shí)，即使是租客身份，也不應(yīng)該影響房屋的正常維修，“我大膽假設(shè)下，如果漏水嚴(yán)重房子被泡壞了，這個(gè)責(zé)任究竟是我還是自如承擔(dān)？”

三個(gè)月后換馬桶蓋就要50元

不同于小艾和小李所遭遇的維修難，另一位長(zhǎng)租公寓的租客小偉，在某品牌公寓租住了一年，遇到最多的問(wèn)題則是維修人員上門(mén)后常常提出“該項(xiàng)維修要另外收費(fèi)”。

小偉記憶最深刻的一件事，就是兩個(gè)多月前所租住房屋的馬桶蓋壞了，她通過(guò)平臺(tái)聯(lián)系了維修人員，對(duì)方上門(mén)檢查后提出，由于她已入住超過(guò)3個(gè)月，按照公司規(guī)定，已經(jīng)超出了免費(fèi)維修的范圍，小偉必須單獨(dú)支付50元，方能更換馬桶蓋。

“修一次馬桶蓋50元，疏通一次下水管道120元，還有電燈、花灑，幾乎每一樣維修都能找出收費(fèi)的理由。”小偉說(shuō)，她曾經(jīng)對(duì)此單獨(dú)咨詢過(guò)公寓管家，管家給出的說(shuō)法卻是無(wú)論入住是否超過(guò)3個(gè)月，只要屬于自然使用下的正常折舊更新，原則上都在免費(fèi)維修的范圍內(nèi)。如果租客遇到被收費(fèi)的情況，可以在事后通過(guò)平臺(tái)投訴維修人員。

“然而，具體哪一樣是免費(fèi)范圍，哪一樣是收費(fèi)范圍，我們從來(lái)看不到一個(gè)明細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，更多只能聽(tīng)維修人員說(shuō)。”小偉提出，總不能每次維修人員上門(mén)收費(fèi)后，租客都撥打電話投訴，“那樣的生活該多麻煩啊。”

長(zhǎng)租公寓服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂

據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，目前分散式租賃機(jī)構(gòu)收取的服務(wù)費(fèi)比例不一，從10%到25%之間不等，但對(duì)于其中究竟包含什么樣的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)能夠達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏相應(yīng)的規(guī)定。

以記者本人所租住的豐臺(tái)區(qū)一家房屋租賃中介租房為例，除了一年的租金和相當(dāng)于1個(gè)月租金的中介費(fèi)外，租賃機(jī)構(gòu)還要收取網(wǎng)絡(luò)費(fèi)720元、衛(wèi)生費(fèi)674元、垃圾清理費(fèi)542元。

而在長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)占有較高份額的自如，根據(jù)規(guī)定，租客需按月房租的120%繳納年服務(wù)費(fèi)，如果選擇年付或半年付，服務(wù)費(fèi)可以打8折和 9.5折。租客所繳納的服務(wù)費(fèi)，包括每2周的深度免費(fèi)保潔服務(wù)、房屋內(nèi)部物件損壞免費(fèi)維修服務(wù)、無(wú)線WiFi服務(wù)、物業(yè)管理費(fèi)等項(xiàng)目。

不過(guò)，記者了解到，就在今年7月5日自如APP全新升級(jí)后，更新后的自如APP出現(xiàn)了付費(fèi)維修服務(wù)，原本免費(fèi)的維修服務(wù)卻標(biāo)有不同價(jià)碼。自如的客服向記者解釋?zhuān)F(xiàn)在的自如付費(fèi)維修服務(wù)是專(zhuān)屬于自如客APP，報(bào)修位置改變，需要與以前不同的訪問(wèn)路徑才能進(jìn)行報(bào)修。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士告知，自如的付費(fèi)維修服務(wù)算是自如維修的附加項(xiàng)目，他舉例稱，“比如自如規(guī)定每個(gè)月兩次保潔，如果租客想增加次數(shù)就得另外每次花200元雇傭清潔服務(wù)，同理維修服務(wù)也是這樣，如果租客報(bào)修之后管家可能會(huì)認(rèn)為是小毛病，不用換或者大修，這種情況下租客只能自己掏錢(qián)維修。”

“除了房租，我每個(gè)月還要交200元的管理費(fèi)，其中包含50元的垃圾清理費(fèi)和50元網(wǎng)費(fèi)，但還有100元不知道是啥。我每個(gè)月的租金加上服務(wù)費(fèi)超過(guò)2500元了，感覺(jué)被自如隱形收費(fèi)了。”豐臺(tái)區(qū)某租客小劉表示。

服務(wù)規(guī)范確需明晰

“由于并非持有型物業(yè)，加之頻繁變動(dòng)的租客，使得分散式長(zhǎng)租公寓的物業(yè)管理有著與生俱來(lái)的高難度。基于此，租賃機(jī)構(gòu)向租客收取費(fèi)用的時(shí)候，并不稱之為物業(yè)費(fèi)，而視之為服務(wù)費(fèi)，其中就包含定期打掃公共區(qū)域和物業(yè)費(fèi)用等。”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家告訴記者，目前的分散式長(zhǎng)租公寓，由于租賃機(jī)構(gòu)的盈利來(lái)源主要是租金差價(jià)和服務(wù)費(fèi)，所以，租賃機(jī)構(gòu)很難抑制通過(guò)服務(wù)費(fèi)賺取利潤(rùn)的沖動(dòng)。

相對(duì)應(yīng)的，在具體的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容上，卻缺乏統(tǒng)一規(guī)范，常常是不同的租賃機(jī)構(gòu)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目里具體包含哪些服務(wù)內(nèi)容卻又有不同的規(guī)定。“長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)要想健康持續(xù)的發(fā)展，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，都應(yīng)建立一套完整的規(guī)范。”

律師說(shuō)法

捆綁服務(wù)費(fèi)有失公平

“收取服務(wù)費(fèi)，但沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù)肯定就是違約的。”北京市海潤(rùn)天睿律師事務(wù)所李瑞律師向記者表示，自如向租客收取的服務(wù)費(fèi)有別于房屋租金，是依存于租賃關(guān)系而存在的，但二者又并非緊密結(jié)合、難以拆分的關(guān)系。從表面上看，自如僅是將租賃條款與服務(wù)條款捆綁在一起，一并簽訂；但從深層次分析，自如在一定程度上存在利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，使租客不得不接受服務(wù)條款的情形。此種做法雖然不構(gòu)成合同法上的顯失公平，但從公平原則出發(fā)，未免有打擦邊球之嫌。“而且，自如提供的服務(wù)內(nèi)容中，有一部分為租金對(duì)應(yīng)的合同義務(wù)，如房屋維修，協(xié)辦暫住證等，這也在一定程度上加劇了雙方之間不平衡的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。”

本報(bào)記者 趙瑩瑩

實(shí)習(xí)記者胡德成

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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