不只老年人需要人工客服

夏熊飛

人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機，但如果在服務(wù)成本降低的同時，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，企業(yè)甚至當起甩手掌柜，必會遭遇消費者“用腳投票”。

據(jù)報道，利用實名制與大數(shù)據(jù)識別等技術(shù)，老年市民撥打北京電信客服時可跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術(shù)服務(wù)。據(jù)介紹，北京電信這項服務(wù)目前針對65歲以上市民，預(yù)計近期將擴大到60歲以上市民。

眼下，各類客服越來越智能，但具體問題卻越來越難得到解決，想必這是不少消費者的切身感受。減少甚至取消人工客服，運用人工智能技術(shù)，的確在很大程度上降低了人工成本，也大大減少了消費者在線排隊等候的時間，這是時代進步的體現(xiàn)。

然而，在有些企業(yè)，隨著人工客服一同減少、取消的，還有商家應(yīng)盡的義務(wù)和消費者高效解決訴求的權(quán)利。從這個意義上說，北京電信推出“尊長專席”人工客服，老年市民撥打可跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)迅速接入，能切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難，有大力推廣的必要。

在為這一舉措點贊的同時，也需要反思為何要推出“尊長專席”人工客服。這在一定程度上說明，當下以機器人應(yīng)答為主的智能客服其實并不那么“智能”。

面對機器人應(yīng)答流程，別說諸多老年人無法適應(yīng)，即便對智能技術(shù)精通嫻熟的年輕人來說，面對部分答非所問的智能客服，也可能被繞得云里霧里，無法找到順利解決問題的辦法，最終還是需要選擇人工客服。而且，智能客服往往因為業(yè)務(wù)繁忙而需要長時間等待。

客服作為企業(yè)所提供服務(wù)的重要一環(huán)，無論是在智能時代還是非智能時代，質(zhì)量都應(yīng)得到保障，因為這是展示企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，也是消費者理應(yīng)享有的正當權(quán)利。人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機，但如果在服務(wù)成本降低的同時，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，企業(yè)甚至當起甩手掌柜，用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費者，那注定是無法讓人接受的，也必會遭遇消費者“用腳投票”。

“尊長專席”人工客服是對智能客服系統(tǒng)弊端的及時修補，也回應(yīng)了老年人群體的關(guān)切。但需要這種人工客服的不只是老年人，大量其他年齡段的消費者也同樣迫切需要這種“救濟服務(wù)”，或許不需要像“尊長專席”人工客服那樣可以自動跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，但起碼要讓消費者在直接通過人工客服解決訴求或智能客服“失智”時，能少費些周折，可順利找到解決問題的人工客服。這樣的要求實在不高，期待企業(yè)能夠真正重視。

[責(zé)任編輯：楊凡、單提詞]

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