原標(biāo)題：高青以流程再造跑出消費維權(quán)“加速度”

來源：中國市場監(jiān)管報

原標(biāo)題：高青以流程再造跑出消費維權(quán)“加速度”

來源：中國市場監(jiān)管報

本報訊 山東省高青縣市場監(jiān)管局堅持以群眾利益訴求為工作靶向，建立完善投訴舉報快速回應(yīng)機制，創(chuàng)新開展“一次辦好、三個機制、三項服務(wù)”的“一三三”流程再造模式，持續(xù)保持合理訴求過程滿意率、結(jié)果滿意率兩個百分百，跑出高青消費維權(quán)的“加速度”。

高青縣市場監(jiān)管局積極回應(yīng)群眾訴求，整合資源，多口歸集，加強投訴舉報處置中心人員配備，實行投訴舉報“一窗受理、依責(zé)辦理、即接即轉(zhuǎn)、接訴即辦、統(tǒng)一回復(fù)、反饋閉環(huán)”的工作模式，極大提高了投訴舉報受理辦理回復(fù)效率。

為高效處理群眾訴求，該局建立快速反應(yīng)工作機制，實行首接負(fù)責(zé)制，按照“接訴即辦、快處快結(jié)、每案必復(fù)、力求滿意”的原則，嚴(yán)格辦理時限，對每起工單做到第一時間受理、2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦、24小時內(nèi)回應(yīng)，確保24小時回應(yīng)率和合理訴求辦理過程滿意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯(lián)系兩次：第一次告知是否受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求；第二次是告知現(xiàn)場調(diào)查辦理情況。

該局堅持目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，秉承“快速反應(yīng)、快速處置、快速反饋”的“三快”工作理念，緊盯政務(wù)熱線“3個100%”工作目標(biāo)不放松，實行督導(dǎo)辦結(jié)工作制度。主要負(fù)責(zé)人定期督導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)對分管領(lǐng)域的投訴舉報親自督導(dǎo)辦理，主要負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)定期溝通辦理情況，確保投訴舉報事事有回音，件件有落實。

該局實行投訴舉報“7×24”小時全天候在崗，建立節(jié)假日不打烊辦理工作機制，制定周末、假期值班值守工作制度及突發(fā)事件處置制度，確保群眾訴求第一時間得到有效處置，促使快速回應(yīng)機制運作更加科學(xué)、有序、高效。

該局還為消費者提供親情服務(wù)、多元服務(wù)、延時服務(wù)，讓有需求的消費者切實感受到市場監(jiān)管部門無微不至的貼心維權(quán)服務(wù)，全面提升消費維權(quán)服務(wù)軟實力。

□張傳麗

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